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# Acuerdo de nivel de servicio

Aplicaciones en la nube

Nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) están estructurados para proporcionar una respuesta y resolución rápidas según la gravedad del problema. Mantenemos cuatro niveles de prioridad, desde Crítico (P1) hasta Bajo (P4), cada uno con plazos específicos de respuesta y resolución.

Para problemas críticos que afectan la producción o la integridad de los datos, nos comprometemos a una respuesta inicial dentro de una (1) hora y a una resolución objetivo dentro de cuatro (4) horas. Los problemas de alta prioridad reciben atención dentro de dos (2) horas, mientras que los elementos de prioridad media y baja se abordan según el impacto en el negocio y las soluciones temporales disponibles. Estos SLAs reflejan nuestro compromiso de minimizar las interrupciones del sistema y garantizar operaciones comerciales continuas para nuestros clientes.

<table><thead><tr><th width="158.65625">Nivel de gravedad</th><th width="134.1796875">Respuesta inicial</th><th width="155.41796875">Objetivo de resolución</th><th>Descripción</th></tr></thead><tbody><tr><td>Crítico (P1)</td><td>1 hora</td><td>4 horas</td><td>La producción está caída, la integridad de los datos está en riesgo y no existe una solución temporal</td></tr><tr><td>Alto (P2)</td><td>2 horas</td><td>8 horas</td><td>Funcionalidad principal afectada, puede existir una solución temporal</td></tr><tr><td>Medio (P3)</td><td>8 horas</td><td>2 días hábiles</td><td>Problemas menores de funciones, solución temporal estable disponible</td></tr><tr><td>Bajo (P4)</td><td>2 días hábiles</td><td>Dentro de 1 semana</td><td>Consultas generales, solicitudes de funciones o necesidades de documentación</td></tr></tbody></table>

### Información de contacto de soporte

| Canal                      | Detalles                     | Disponibilidad          |
| -------------------------- | ---------------------------- | ----------------------- |
| Asistente virtual          | <https://docs.flosum.com>    | Aplicaciones en la nube |
| Caso de soporte vía portal | <https://support.flosum.com> | Todos los paquetes      |
| Correo electrónico         | <support@flosum.com>         | Todos los paquetes      |

{% hint style="info" %}
Todos los tiempos de respuesta para el Soporte Estándar se miden durante el horario laboral. Los paquetes Premium y Signature Plus incluyen cobertura extendida para problemas críticos.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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