Acuerdo de nivel de servicio

Aplicaciones en la nube

Nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) están estructurados para proporcionar una respuesta y resolución rápidas según la gravedad del problema. Mantenemos cuatro niveles de prioridad, desde Crítico (P1) hasta Bajo (P4), cada uno con plazos específicos de respuesta y resolución.

Para problemas críticos que afectan la producción o la integridad de los datos, nos comprometemos a una respuesta inicial dentro de una (1) hora y a una resolución objetivo dentro de cuatro (4) horas. Los problemas de alta prioridad reciben atención dentro de dos (2) horas, mientras que los elementos de prioridad media y baja se abordan según el impacto en el negocio y las soluciones temporales disponibles. Estos SLAs reflejan nuestro compromiso de minimizar las interrupciones del sistema y garantizar operaciones comerciales continuas para nuestros clientes.

Nivel de gravedad	Respuesta inicial	Objetivo de resolución	Descripción
Crítico (P1)	1 hora	4 horas	La producción está caída, la integridad de los datos está en riesgo y no existe una solución temporal
Alto (P2)	2 horas	8 horas	Funcionalidad principal afectada, puede existir una solución temporal
Medio (P3)	8 horas	2 días hábiles	Problemas menores de funciones, solución temporal estable disponible
Bajo (P4)	2 días hábiles	Dentro de 1 semana	Consultas generales, solicitudes de funciones o necesidades de documentación

Información de contacto de soporte

Canal	Detalles	Disponibilidad
Asistente virtual	https://docs.flosum.com	Aplicaciones en la nube
Caso de soporte vía portal	https://support.flosum.com	Todos los paquetes
Correo electrónico	[e-mail]	Todos los paquetes

Todos los tiempos de respuesta para el Soporte Estándar se miden durante el horario laboral. Los paquetes Premium y Signature Plus incluyen cobertura extendida para problemas críticos.