Service-Level-Vereinbarung (SLA)

Servicevorfall und Notfallwiederherstellung

Die von Flosum gehostete Cloud-Instanz läuft auf AWS, während die selbst gehostete Instanz in der Cloud oder auf der Hardware des Kunden betrieben wird. Flosum interagiert mit Salesforce, sowohl beim Abrufen als auch beim Senden von Daten. Dementsprechend sind Aspekte der Funktionalität von Flosum direkt an die Betriebszeit und Verfügbarkeit von Salesforce gebunden und unterliegen daher den Betriebszeit-, Wiederherstellungs- und Wiederanlauf-SLAs von Salesforce. Wenn Flosum vom Kunden selbst gehostet wird, sind Aspekte der Funktionalität von Flosum direkt an die Betriebszeit und Verfügbarkeit des Kunden gebunden und unterliegen daher den Betriebszeit-, Wiederherstellungs- und Wiederanlauf-SLAs des Kunden.

• Flosum bemüht sich kontinuierlich, Sicherheit, Compliance und Verfügbarkeit für Kunden rund um die Uhr sicherzustellen, mit Ausnahme von geplanten Ausfallzeiten oder höherer Gewalt. Das Recovery Time Objective (RTO) von Flosum beträgt 12 Stunden und das Recovery Point Objective (RPO) 4 Stunden.
• Die Notfallwiederherstellungspläne von Flosum zielen darauf ab, den Dienst innerhalb von 12 Stunden nach Ausrufung eines Desasters wiederherzustellen, mit einem maximalen Datenverlust des Kunden von 24 Stunden.
• Salesforce bemüht sich um kontinuierliche Verbesserung und Vertrauen in seine Infrastruktur und gewährleistet die Verfügbarkeit für Kunden rund um die Uhr, mit Ausnahme von geplanten Ausfallzeiten oder höherer Gewalt. Das Recovery Time Objective (RTO) von Salesforce beträgt 12 Stunden und das Recovery Point Objective (RPO) 4 Stunden.
• Die Notfallwiederherstellungspläne von Salesforce zielen darauf ab, den Dienst innerhalb von 12 Stunden nach Ausrufung eines Desasters wiederherzustellen, mit einem maximalen Datenverlust des Kunden von 24 Stunden.

Flosum Support-SLA

Reguläre Supportzeiten: 7:00 bis 19:00 EST, Montag bis Freitag.

Für Probleme, die die Verfügbarkeit beeinträchtigen

• Ziel für erste Antwort: 2 Stunden
• Ziel für fortlaufende Aktualisierung: 4 Stunden
• Notfallüberwachung außerhalb der Geschäftszeiten: Bereitgestellt

Für Probleme, die die Verfügbarkeit nicht beeinträchtigen

• Ziel für erste Antwort: 1 Werktag
• Ziel für fortlaufende Reaktion: 1 Werktag
• Ziel für fortlaufende Aktualisierung: Einmal pro Woche

Definitionen der Support-Metriken:

• Erste Antwort: Zeit vom Einreichen des Falls bis zur ersten Antwort eines Supportteammitglieds.
• Fortlaufende Reaktion: Verstrichene Zeit zwischen der letzten Kundenantwort und der Antwort des Supportteams.
• Fortlaufende Aktualisierung: Für in Bearbeitung befindliche Fälle, die auf Analyse/Aktion durch den Support warten, eine Aktualisierung pro Woche zum aktuellen Status.

Im Falle von Störungen bei Salesforce wird Flosum mit Salesforce-Ingenieuren zusammenarbeiten und sich an die standardmäßigen Support- und Wiederherstellungs-SLAs von Salesforce anpassen.

Implementierungsplan für Flosum Hosted

Implementierungsplan für Flosum Backup und Archiv (Flosum Hosted)

1. Der Kunde kann wählen, sein produktives Backup-&-Archive-Mandant in den von Flosum gehosteten Umgebungen in Deutschland oder den Vereinigten Staaten zu betreiben.
2. Flosum wird die anfängliche zweiwöchige Implementierung des Backup-&-Archive-Mandanten begleiten. Dies umfasst zwei wöchentliche Arbeitssitzungen und die Begleitung des Kunden bei der Selbstregistrierung, dem Mandanten-Login, der Benutzerkonfiguration, der Verbindung zur Salesforce-Organisation und der Konfiguration automatisierter Backups. Ziel ist es, das Vertrauen des Kunden in die eigenständige Nutzung seines Backup-&-Archive-Systems sicherzustellen.

Implementierungsplan für Customer Hosted

Implementierungsplan für Flosum Backup und Archiv (Customer Hosted)

1. Der Kunde kann wählen, sein produktives Backup-&-Archive-Mandant in seiner eigenen Cloud oder auf physischer Hardware zu betreiben.
2. Flosum wird den Kunden während der Implementierung bei der Konfiguration seiner Cloud- oder physischen Hardwareumgebung anleiten. Der Kunde stellt Ressourcen bereit, um die erforderliche Infrastruktur zu konfigurieren und die Anwendung bereitzustellen. Der Kunde trägt weiterhin die Verantwortung für die Verwaltung der Infrastruktur und der Anwendung.
3. Flosum wird die anfängliche zweiwöchige Implementierung des Backup-&-Archive-Mandanten begleiten. Dies umfasst zwei wöchentliche Arbeitssitzungen und die Begleitung des Kunden bei der Benutzerkonfiguration, der Verbindung zur Salesforce-Organisation und der Konfiguration automatisierter Backups. Ziel ist es, das Vertrauen des Kunden in die eigenständige Nutzung seines Backup-&-Archive-Systems sicherzustellen.