Acordo de nível de serviço (SLA)

Incidente de Serviço e Recuperação de Desastres

A instância em nuvem hospedada pela Flosum opera na AWS, enquanto a instância autogerida (self-hosted) opera na nuvem ou hardware do cliente. A Flosum interage com o Salesforce, tanto recuperando quanto enviando dados. Assim, aspectos da funcionalidade da Flosum estão diretamente vinculados ao tempo de atividade e disponibilidade do Salesforce e, portanto, estão sujeitos aos SLAs de tempo de atividade, restauração e recuperação do Salesforce. Quando a Flosum é autogerenciada pelo cliente, aspectos da funcionalidade da Flosum estão diretamente vinculados ao tempo de atividade e disponibilidade do cliente. Eles, portanto, ficam sujeitos aos SLAs de tempo de atividade, restauração e recuperação do cliente.

• A Flosum se esforça continuamente para garantir segurança, conformidade e disponibilidade para os clientes 24/7, exceto durante períodos de inatividade programada ou eventos de força maior. O Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO) da Flosum é de 12 horas e o Objetivo de Ponto de Recuperação (RPO) é de 4 horas.
• Os planos de recuperação de desastres da Flosum têm como meta restaurar o serviço dentro de 12 horas após a declaração de desastre, com perda máxima de dados do cliente de 24 horas.
• A Salesforce se esforça para manter melhoria contínua e confiança em sua infraestrutura, garantindo disponibilidade para o cliente 24/7, exceto durante períodos de inatividade programada ou eventos de força maior. O Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO) da Salesforce é de 12 horas e o Objetivo de Ponto de Recuperação (RPO) é de 4 horas.
• Os planos de recuperação de desastres da Salesforce têm como meta restaurar o serviço dentro de 12 horas após a declaração de desastre, com perda máxima de dados do cliente de 24 horas.

SLA de Suporte da Flosum

Horário regular de suporte: 7h às 19h EST, de segunda a sexta-feira.

Para Problemas que Afetam a Disponibilidade

• Meta de primeira resposta: 2 horas
• Meta de atualizações contínuas: 4 horas
• Monitoramento de emergência fora do horário: Fornecido

Para Problemas que Não Afetam a Disponibilidade

• Meta de primeira resposta: 1 dia útil
• Meta de resposta contínua: 1 dia útil
• Meta de atualização contínua: Uma vez por semana

Definições das Métricas de Suporte:

• Primeira resposta: Tempo entre o envio do chamado e a primeira resposta de um membro da equipe de Suporte.
• Resposta contínua: Tempo decorrido entre a última resposta do cliente e a resposta da equipe de Suporte.
• Atualização contínua: Para chamados em andamento aguardando análise/ação do Suporte, uma atualização por semana sobre o status atual.

Em caso de interrupções do Salesforce, a Flosum colaborará com os engenheiros da Salesforce e alinhará-se aos SLAs padrão de suporte e restauração da Salesforce.

Plano de Implementação Hospedado pela Flosum

Plano de Implementação de Backup e Arquivo da Flosum (Hospedado pela Flosum)

1. O cliente pode optar por executar seu tenant de Backup & Archive de produção nos ambientes hospedados pela Flosum na Alemanha ou nos Estados Unidos.
2. A Flosum orientará a implementação inicial de duas semanas do tenant de Backup & Archive. Isso inclui duas sessões de trabalho semanais, orientando o cliente no auto‑registro, login do tenant, configuração de usuários, conexão da org do Salesforce e configuração de backups automatizados. O objetivo é assegurar que o cliente tenha confiança para usar seu sistema de Backup & Archive de forma independente.

Plano de Implementação Hospedado pelo Cliente

Plano de Implementação de Backup e Arquivo da Flosum (Hospedado pelo Cliente)

1. O cliente pode optar por executar seu tenant de Backup & Archive de produção em sua própria nuvem ou em hardware físico.
2. A Flosum orientará o cliente na configuração do ambiente em nuvem ou hardware físico durante a implementação. O cliente fornecerá os recursos para configurar a infraestrutura necessária e implantar o aplicativo. O cliente terá responsabilidade contínua por gerenciar a infraestrutura e o aplicativo.
3. A Flosum orientará a implementação inicial de duas semanas do tenant de Backup & Archive. Isso inclui duas sessões de trabalho semanais, orientando o cliente na configuração de usuários, conexão da org do Salesforce e configuração de backups automatizados. O objetivo é assegurar que o cliente tenha confiança para usar seu sistema de Backup & Archive de forma independente.