サービスレベルアグリーメント（SLA）

サービスインシデントと災害復旧

Flosum のホスティングされたクラウドインスタンスは AWS 上で稼働し、セルフホスト型インスタンスは顧客のクラウドまたはハードウェア上で稼働します。Flosum は Salesforce と相互にやり取りを行い、データの取得と送信を行います。このため、Flosum の機能の一部は Salesforce の稼働時間および可用性に直接依存しており、Salesforce の稼働時間、復旧、および復元に関する SLA の対象となります。Flosum が顧客によってセルフホストされる場合、Flosum の機能の一部は顧客の稼働時間および可用性に直接依存し、したがって顧客の稼働時間、復旧、および復元に関する SLA の対象となります。

• Flosum は、計画停止や不可抗力事象を除き、24時間365日、顧客のセキュリティ、コンプライアンス、および可用性を確保するために継続的に取り組んでいます。Flosum の復旧時間目標（RTO）は 12 時間、復旧ポイント目標（RPO）は 4 時間です。

• Flosum の災害復旧計画は、災害宣言後 12 時間以内にサービスを復旧することを目指しており、顧客データの最大損失は 24 時間です。

• Salesforce は、計画停止や不可抗力事象を除き、顧客の可用性を 24 時間365日確保するために、インフラストラクチャの継続的な改善と信頼性の維持に努めています。Salesforce の復旧時間目標（RTO）は 12 時間、復旧ポイント目標（RPO）は 4 時間です。

• Salesforce の災害復旧計画は、災害宣言後 12 時間以内にサービスを復旧することを目指しており、顧客データの最大損失は 24 時間です。

Flosum サポート SLA

通常サポート時間: 月〜金曜日、東部標準時 07:00〜19:00。

可用性に影響する問題の場合

• 初回対応目標: 2 時間

• 継続的な更新目標: 4 時間

• 営業時間外の緊急監視: 提供あり

可用性に影響しない問題の場合

• 初回対応目標: 1 営業日

• 継続対応目標: 1 営業日

• 継続的な更新目標: 週 1 回

サポート指標の定義:

• 初回対応: ケース提出からサポートチームメンバーによる初回応答までの時間。

• 継続対応: 最新の顧客応答とサポートチームからの応答との間の経過時間。

• 継続的な更新: サポートの分析/対応待ちの進行中ケースについて、現在の状況に関する週 1 回の更新。

Salesforce に障害が発生した場合、Flosum は Salesforce のエンジニアと連携し、Salesforce の標準サポートおよび復旧 SLA に沿って対応します。

Flosum ホスト型導入計画

Flosum バックアップおよびアーカイブ導入計画（Flosum ホスト型）

1. 顧客は、本番のバックアップおよびアーカイブテナントをドイツまたは米国の Flosum ホスト環境で稼働させることを選択できます。

2. Flosum は、バックアップおよびアーカイブテナントの初期 2 週間の導入をガイドします。これには週 2 回の作業セッションが含まれ、顧客が自己登録、テナントログイン、ユーザー設定、Salesforce 組織の接続、および自動バックアップの設定を行えるよう支援します。目的は、顧客がバックアップおよびアーカイブシステムを自律的に使用できる自信を持てるようにすることです。

顧客ホスト型導入計画

Flosum バックアップおよびアーカイブ導入計画（顧客ホスト型）

1. 顧客は、本番のバックアップおよびアーカイブテナントを自社のクラウドまたは物理ハードウェア上で稼働させることを選択できます。

2. Flosum は導入時に顧客がクラウドまたは物理ハードウェア環境を構成するのを支援します。顧客は必要なインフラを構成しアプリを展開するためのリソースを提供します。インフラおよびアプリの管理は引き続き顧客の責任となります。

3. Flosum は、バックアップおよびアーカイブテナントの初期 2 週間の導入をガイドします。これには週 2 回の作業セッションが含まれ、顧客がユーザー設定、Salesforce 組織の接続、および自動バックアップの設定を行えるよう支援します。目的は、顧客がバックアップおよびアーカイブシステムを自律的に使用できる自信を持てるようにすることです。