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# Service-Level-Vereinbarung

Cloud-Anwendungen

Unsere Service Level Agreements (SLAs) sind so strukturiert, dass sie je nach Schweregrad des Problems schnelle Reaktion und Lösung gewährleisten. Wir halten vier Prioritätsstufen vor, von Kritisch (P1) bis Niedrig (P4), jeweils mit spezifischen Reaktions- und Lösungszeiträumen.

Bei kritischen Problemen, die die Produktion oder Datenintegrität betreffen, verpflichten wir uns zu einer ersten Reaktion innerhalb einer (1) Stunde und streben eine Lösung innerhalb von vier (4) Stunden an. Probleme mit hoher Priorität erhalten innerhalb von zwei (2) Stunden Aufmerksamkeit, während mittel- und niedrigprioritäre Punkte entsprechend der geschäftlichen Auswirkungen und vorhandener Umgehungen bearbeitet werden. Diese SLAs spiegeln unser Engagement wider, Systemunterbrechungen zu minimieren und kontinuierliche Geschäftsabläufe für unsere Kunden sicherzustellen.

<table><thead><tr><th width="158.65625">Schweregrad</th><th width="134.1796875">Erstreaktion</th><th width="155.41796875">Lösungsziel</th><th>Beschreibung</th></tr></thead><tbody><tr><td>Kritisch (P1)</td><td>1 Stunde</td><td>4 Stunden</td><td>Produktion ist ausgefallen, Datenintegrität ist gefährdet und es gibt keine Umgehungslösung</td></tr><tr><td>Hoch (P2)</td><td>2 Stunden</td><td>8 Stunden</td><td>Wesentliche Funktionalität beeinträchtigt, eine temporäre Umgehungslösung könnte vorhanden sein</td></tr><tr><td>Mittel (P3)</td><td>8 Stunden</td><td>2 Werktage</td><td>Kleinere Funktionsprobleme, stabile Umgehungslösung verfügbar</td></tr><tr><td>Niedrig (P4)</td><td>2 Werktage</td><td>Innerhalb von 1 Woche</td><td>Allgemeine Anfragen, Funktionswünsche oder Dokumentationsbedarf</td></tr></tbody></table>

### Support-Kontaktinformationen

| Kanal                    | Details                      | Verfügbarkeit     |
| ------------------------ | ---------------------------- | ----------------- |
| Virtueller Assistent     | <https://docs.flosum.com>    | Cloud-Anwendungen |
| Support-Fall über Portal | <https://support.flosum.com> | Alle Pakete       |
| E-Mail                   | <support@flosum.com>         | Alle Pakete       |

{% hint style="info" %}
Alle Reaktionszeiten für den Standard-Support werden während der Geschäftszeiten gemessen. Premium- und Signature-Plus-Pakete beinhalten erweiterten Schutz für kritische Probleme.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
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