Service-Level-Vereinbarung

Cloud-Anwendungen

Unsere Service Level Agreements (SLAs) sind so strukturiert, dass sie je nach Schweregrad des Problems schnelle Reaktion und Lösung gewährleisten. Wir halten vier Prioritätsstufen vor, von Kritisch (P1) bis Niedrig (P4), jeweils mit spezifischen Reaktions- und Lösungszeiträumen.

Bei kritischen Problemen, die die Produktion oder Datenintegrität betreffen, verpflichten wir uns zu einer ersten Reaktion innerhalb einer (1) Stunde und streben eine Lösung innerhalb von vier (4) Stunden an. Probleme mit hoher Priorität erhalten innerhalb von zwei (2) Stunden Aufmerksamkeit, während mittel- und niedrigprioritäre Punkte entsprechend der geschäftlichen Auswirkungen und vorhandener Umgehungen bearbeitet werden. Diese SLAs spiegeln unser Engagement wider, Systemunterbrechungen zu minimieren und kontinuierliche Geschäftsabläufe für unsere Kunden sicherzustellen.

Schweregrad	Erstreaktion	Lösungsziel	Beschreibung
Kritisch (P1)	1 Stunde	4 Stunden	Produktion ist ausgefallen, Datenintegrität ist gefährdet und es gibt keine Umgehungslösung
Hoch (P2)	2 Stunden	8 Stunden	Wesentliche Funktionalität beeinträchtigt, eine temporäre Umgehungslösung könnte vorhanden sein
Mittel (P3)	8 Stunden	2 Werktage	Kleinere Funktionsprobleme, stabile Umgehungslösung verfügbar
Niedrig (P4)	2 Werktage	Innerhalb von 1 Woche	Allgemeine Anfragen, Funktionswünsche oder Dokumentationsbedarf

Support-Kontaktinformationen

Kanal	Details	Verfügbarkeit
Virtueller Assistent	https://docs.flosum.com	Cloud-Anwendungen
Support-Fall über Portal	https://support.flosum.com	Alle Pakete
E-Mail	[email protected]	Alle Pakete

Alle Reaktionszeiten für den Standard-Support werden während der Geschäftszeiten gemessen. Premium- und Signature-Plus-Pakete beinhalten erweiterten Schutz für kritische Probleme.