Acordo de Nível de Serviço

Aplicativos em Nuvem

Nossos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são estruturados para fornecer resposta e resolução rápidas com base na gravidade do problema. Mantemos quatro níveis de prioridade, desde Crítico (P1) até Baixo (P4), cada um com prazos específicos de resposta e resolução.

Para problemas críticos que afetam a produção ou a integridade dos dados, comprometemo-nos a uma resposta inicial dentro de uma (1) hora e resolução alvo dentro de quatro (4) horas. Problemas de alta prioridade recebem atenção dentro de duas (2) horas, enquanto itens de prioridade média e baixa são tratados de acordo com o impacto no negócio e soluções alternativas disponíveis. Esses SLAs refletem nosso compromisso em minimizar interrupções do sistema e garantir operações contínuas para nossos clientes.

Nível de Gravidade	Resposta Inicial	Meta de Resolução	Descrição
Crítico (P1)	1 hora	4 horas	Produção está parada, integridade dos dados está em risco e não há solução alternativa
Alta (P2)	2 horas	8 horas	Funcionalidade principal comprometida, pode existir uma solução alternativa temporária
Média (P3)	8 horas	2 dias úteis	Problemas em funcionalidades menores, solução alternativa estável disponível
Baixa (P4)	2 dias úteis	Dentro de 1 semana	Consultas gerais, solicitações de recursos ou necessidades de documentação

Informações de Contato de Suporte

Canal	Detalhes	Disponibilidade
Assistente Virtual	https://docs.flosum.com	Aplicações em Nuvem
Caso de Suporte via Portal	https://support.flosum.com	Todos os pacotes
Email	[email protected]	Todos os pacotes

Todos os tempos de resposta para Suporte Padrão são medidos durante o horário comercial. Os pacotes Premium e Signature Plus incluem cobertura estendida para problemas críticos.